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【二  版】

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立足平凡崗位   展巾幗風采

――記泰州市“巾幗文明崗”公司城區(qū)供水服務中心服務大廳

 

服務大廳是公司對外服務的一個窗口民傻，擔負著城區(qū)范圍內(nèi)的水費收繳、接改水接待拨黔、用戶咨詢投訴称杨、報修熱線接聽等業(yè)務受理等工作。現(xiàn)有員工10名砌烁，全部是女性筐喳，是公司一線的女子班，她們在日常工作中團結協(xié)作函喉，愛崗敬業(yè)避归，創(chuàng)造性的完成了各項工作任務。她們用良好的工作傳統(tǒng)管呵，嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L梳毙，求真務實的工作態(tài)度，優(yōu)異的工作業(yè)績和良好的精神風貌展示著新時代女性的自尊捐下、自強账锹、自立和自信。去年被泰州市婦聯(lián)“巾幗文明崗”榮譽稱號坷襟。

服務大廳員工每天面對千家萬戶奸柬，接觸各種各樣問題，建設一支思想道德和業(yè)務素質過硬的隊伍是首要任務婴程，為此,服務大廳響應開展創(chuàng)建“巾幗文明崗”活動的號召廓奕，堅持開展以職業(yè)道德教育為主線的多種形式班組建設活動。制定了服務大廳開展爭創(chuàng)活動實施意見和服務大廳開展“爭創(chuàng)”活動年度計劃排抬，大力發(fā)動懂从，激發(fā)女工積極開展爭創(chuàng)活動的熱情；同時完善崗位職責蹲蒲，以優(yōu)質服務為目的番甩，組織她們集體學習，使每個女工熟記和明確崗位職責和責任届搁。

近年來缘薛，服務大廳推出了“比服務態(tài)度，比服務思想卡睦，比服務技能宴胧，比服務質量”等一系列的活動。為實現(xiàn)爭創(chuàng)內(nèi)容與形式的有機結合表锻，增強女工的責任意識和爭先創(chuàng)優(yōu)意識恕齐，窗口女工主動出示工號牌，接受用戶和社會監(jiān)督瞬逊。服務大廳咨詢臺各類用戶資料分門別類整齊擺放显歧，改進完善了“三來”臺帳仪或。對待用戶來人、來電士骤、來訪范删，及時轉相關部門處理，在服務時限內(nèi)給予答復拷肌，完善了用戶投訴臺帳到旦，使服務更加人性化。為了充分發(fā)揮咨詢臺的服務導向功能巨缘，讓客戶在第一次來的時候就能清楚地知道接改水的各項步驟添忘，少走彎路，總結了用戶需要在公司各個部門辦理的各項手續(xù)带猴，將有關的費用交納和接水手續(xù)用函告形式一一提前交給客戶昔汉，盡到預先提醒用戶的義務，極大地方便了用戶拴清，深受好評靶病。

柜臺收費是服務大廳的窗口，4名工作人員全部是女性口予，她們堅持文明用語娄周，微笑服務。收費是一項較復雜的工作沪停，要和各種各樣的人打交道煤辨，可謂是嘗遍酸、甜木张、苦众辨、辣諸多滋味，這項工作要求員工具備較高的素質和服務水平舷礼，保持良好的心理狀態(tài)鹃彻，面對突發(fā)問題，能夠冷靜快速的思考妻献，尋求讓用戶滿意的有成效的解決方法蛛株。2009年3月份由于郵政儲蓄關停了幾個水費收繳窗口，有一位用戶去郵政繳費沒交掉育拨，他怒氣沖天的來到服務大廳谨履，大廳收費員熱情耐心地接待他，可是他沒等聽完解釋熬丧，就開始破口大罵笋粟，用一些不堪入耳的話語劈頭蓋臉地謾罵柜收人員，罵得當班女員工顧紅君臉上紅一塊，白一塊矗钟，但她始終保持微笑服務唆香，直到該用戶離開服務大廳，她才流下了委屈的淚水吨艇。女職工們真正做到了視用戶為上帝，真正做到了把笑容和耐心融進整個服務過程腾啥，把文明和善意溶入到整個服務中东涡。

服務大廳的接待人員將營造愛崗、敬業(yè)倘待、服務疮跑、奉獻服務宗旨貫穿始終。去年三月凸舵，東興街24號用戶李先生的來電反映水壓低祖娘，三樓以上供不上水，接待人員了解情況后啊奄，馬上向管線所轉單渐苏，解決了困擾用戶多時的難題。為此菇夸，60多歲的李先生非常激動琼富，頂著烈日，騎著自行車來到大廳表示感謝庄新；東環(huán)教師新村用戶來訪反映用水難題鞠眉，接待人員熱情接待并為此事奔走協(xié)調(diào)，該區(qū)屬于鄉(xiāng)鎮(zhèn)供水處柏木水站择诈，請有關部門以特事特辦幫該區(qū)解決了問題械蹋，事后還特意上門回訪，該區(qū)用戶非常感激羞芍，并致電市長熱線哗戈，感謝黨和政府，更贊揚了我們踐行“三個代表”精神不遺余力涩金，真正貫徹到具體工作上谱醇，贏得了市民真心的認可和社會各界的好評。

大廳將服務和管理創(chuàng)新推做為工作的重點步做。為了讓各部門更好的了解掌握服務動態(tài)副渴，協(xié)調(diào)好各個窗口部門的聯(lián)系，形成服務合力全度，大廳每月對服務情況進行總結分析煮剧，向經(jīng)理室和各窗口部門發(fā)送《服務簡報》。為了擴展與用戶溝通的渠道，服務大廳每年開展為全市中勉盅、高考生提供特殊供水服務佑颇，確保考試期間的正常供水;通過走進社區(qū)草娜、企業(yè)挑胸、新裝、改水用戶宰闰、特困戶等等一系列活動茬贵，實實在在的拉近了與用戶之間的距離。幾年來移袍，她們的足跡遍布千家萬戶解藻，實地了解用戶的困難，千方百計為用戶排憂解難葡盗，營造了與用戶親如一家的和諧環(huán)境螟左；另外，為了實時了解市民的需求觅够，向他們提供全方位的服務胶背，公司還開通了企業(yè)網(wǎng)站，用戶可以通過網(wǎng)絡實現(xiàn)申請接水蔚约、報漏報修奄妨、網(wǎng)上投訴等的業(yè)務辦理，將公司的對外服務工作提升到一個新的水平苹祟。

服務大廳全體員工時刻以“服務無限砸抛，點滴關情”的服務理念作為工作的著眼點和出發(fā)點，以扎實工作树枫、團結協(xié)作直焙、努力為民排憂解難的優(yōu)質服務，在構筑以人為本的和諧社會中塑造更佳的企業(yè)形象和社會效益砂轻，為靖江的社會和經(jīng)濟發(fā)展貢獻出了自己的熱情和汗水奔誓，她們無愧“巾幗文明崗”的光榮稱號。

                                   

3·15 我們在行動

 

2010年3月11日陽光明媚搔涝，在新建成的德誠廣場上厨喂，正舉辦一場“迎3· 15我們在行動”消費者權益日現(xiàn)場咨詢活動，今年“3· 15”活動的主題為“消費與服務”庄呈。圍繞這個主題蜕煌，我們自來水公司走進市民中間，現(xiàn)場為用戶提供咨詢诬留，幫助市民解決用水困難斜纪，同時聽取他們對供水企業(yè)的建議和意見贫母。

上午8時整，城區(qū)供水服務中心的劉明娥盒刚、王俊腺劣、楊建寧、陳玲因块、顧紅君等同志準時來到咨詢現(xiàn)場活動橘原，向市民發(fā)放宣傳資料和便民服務卡。隨著工商涡上、質監(jiān)靠柑、藥監(jiān)和各商家代表的進駐，現(xiàn)場很快就人潮涌動氣氛活躍起來吓懈，有很多市民也來到我們服務臺前咨詢有關水費繳納、水表空轉靡狞、如何辦理水改和開戶等相關問題耻警，為此我們一一耐心解答、認真記錄并現(xiàn)場解決甸怕。其中有位市民反映情況甘穿，他家住景馨花園，一直認為水費偏多梢杭，懷疑水表計量不準確温兼，我們當即派工作人員到他家去實地查看，由于他家遠傳水表安裝在高處武契，無法直接查看募判，于是借來梯子，爬上認真對比咒唆，發(fā)現(xiàn)水表運轉正常届垫。但該用戶仍然認為水表計量有問題，我們不怕麻煩沒有任何怨言全释，按用戶要求將水表拆下装处，和用戶一起將水表送至公司水表鑒定中心，經(jīng)過技術人員耐心細致的檢查浸船，確定了該水表計量準確妄迁。至此，用戶對我們的服務非常滿意李命，連聲稱贊我們服務認真周到登淘、耐心細致。

 

忙碌的星期天

 

3月14日是星期天项戴，早上睜開眼看看天氣不怎么好形帮，就想多躺一會兒槽惫，手機鈴聲卻響了”绯牛“你好界斜。”我拿起手機合冀，“我是八位水站的各薇，蓮沁苑搞綠化挖壞了Φ100水管【�躺！薄拔荫R上就到峭判，你先止水∽亟校”

趕到現(xiàn)場林螃，我會同八圩水站站長組織進行搶修，并與施工方溝通解決俺泣。忙完已十一點多鐘了疗认，正準備回家解決肚子里發(fā)出的抗議，電話又響了伏钠，“我是靖城水站柏木點横漏，我們這里菜場旁邊的住戶排下水管道，挖斷了Φ100水泥管熟掂《薪剑”調(diào)轉方向趕到現(xiàn)場，水管上兩個大洞赴肚，下水道排在了水管上素跺。我們立即找挖土機，又和住戶進行解釋溝通尊蚁，告訴他們下水道不能這樣排亡笑，必須與水管保持一定距離。這時圍觀的居民漸漸多了起來横朋，不停的催問什么時候送水仑乌，我們一邊解釋，一邊加快搶修的速度琴锭，終于在下午1點多修理完畢晰甚。簡單地吃完午飯，剛放下碗筷决帖。手機再度響起厕九，是皇家花園的Φ150球墨管被挖斷了。

啊地回，怎么回事扁远，那兒已經(jīng)是第二次發(fā)生這樣的事了俊鱼。到那兒一看，施工方水也沒止畅买，自來水嘩嘩流著并闲，現(xiàn)場一片狼藉。我們馬上組織人員止水谷羞、搶修帝火，以保證玫瑰園的供水，又通知監(jiān)察科處理相關事宜湃缎。

把事情都處理完后犀填，夜幕已漸漸降臨，一天又將過去嗓违。這真是一個忙碌的星期天啊九巡。

 

靖水服務臺

 

本月，大廳共受理來電來訪1859余起蹂季。其中比庄，辦理用戶更名153件，補卡及制作新卡1253件乏盐，為用戶提供各類咨詢服務217次；受理報修報漏231起制恍。其中父能，管線所181起、鄉(xiāng)供處14起净神、安裝公司2起何吝、揚子江1起。新裝143戶鹃唯，改水130戶爱榕，公司工程3起。大廳跟蹤回訪用戶80余次坡慌。以上業(yè)務均以辦結黔酥。大廳各項業(yè)務流轉及時率100％，收費錯誤率為零洪橘，相關部門來電來訪跪者、報修報漏反饋及反饋及時率100％。

3月16日熄求、由于工程結束后渣玲，未能及時管道排污，致使天倫居弟晚、正南新村忘衍、工商局宿舍等片區(qū)居民用水受污逾苫。事件發(fā)生后,各部門精誠合作，做了耐心而細致的群眾工作枚钓，泉源公司領導也非常重視铅搓，親臨現(xiàn)場，安撫用戶秘噪，并拿出了具體解決方案狸吞，控制了事態(tài)惡化。也希望能引以為戒指煎，不要讓類似事件再次發(fā)生蹋偏，確保市民每天都能喝上放心而優(yōu)質的自來水。

 

【圖片新聞】

東區(qū)供水服務中心服務大廳于3月11日起正式對用戶提供收費至壤、咨詢服務威始，圖為嶄新、溫馨的服務環(huán)境像街。